Layani Dengan Senyum?

Kalau jaga di toko kue atau permen, petugas mesti melayani dengan senyum. Menyambut konsumen dengan senyum. Bersuara ramah dan menggoda agar konsumen senang melihat-lihat dan kemudian membeli.

Tapi model komunikasi semacam tidak boleh diberlakukan mentah-mentah di layanan kesehatan. Masa orang lagi khawatir atau kesakitan, petugas malah senyum-senyum?

“Dok, ini anak saya demam tinggi 2 hari tidak turun-turun. Mana kemarin tetangga kena DBD. Duh, jangan-jangan kena juga.”

“Oh, tetangga kena DBD, ya?” tanya dokter sambil tersenyum-senyum manis.

Saat bersedih, khawatir, apalagi panik, bisa-bisa kesal orang tua melihat senyum-senyum manis itu.

Senyum, mimik wajah, suara, dan gerak-gerak tubuh membawa pesan nonverbal alias non kata-kata. Bedanya dengan pesan verbal atau kata-kata, pesan nonverbal tidak banyak dipikirkan. Sinyalnya tidak masuk ruang kognitif tapi langsung dirasakan atau masuk ruang emosi.

Makanya, orang bisa emosional bila nonverbal yang diterima kontras dengan suasana hatinya. Friksi-friksi di layanan acap kali dipicu karena konflik nonverbal. Dipicu di sini maksudnya warga sudah memiliki masalah sebelumnya tapi kemudian ada pemantik (nonverbal) yang membuatnya meledak.

Orang bertanya-tanya panik terkait kondisi kesehatan orang tuanya tapi petugas yang melayani, yang sedang sibuk dikejar-kejar laporan oleh atasannya, menjawab sambil melihat HP (karena mengisi form di aplikasi). Alhasil, emosilah orang itu karena dijumpai nonverbal yang tidak diharapkan (padahal, tanggapan verbal atau kata-kata dari petugas nyambung-nyambung saja).

Seperti juga komunikasi kata-kata (verbal), kunci berkomunikasi nonverbal adalah nyambung. Kalau orang datang dengan wajah khawatir atau sedih, janganlah kita senyum-senyum manis. Tapi kalau orang datang dengan ramah, jangan pula kita tampakkan wajah malas (padahal sedang sedih). 

Sesuaikan nonverbal kita, mimik wajah, suara, atau bila perlu, sesekali, gerak tubuh kita dengan orang yang kita layani. Tunjukkan kita bukan hanya berakal, sehingga bisa nyambung secara kata-kata, tapi juga memiliki perasaan/ empati sehingga mampu nyambung secara nonkata-kata (nonverbal). Harapannya orang merasakan empati kita ketika dia tengah bersedih, senangnya kita ketika dia tengah bergembira atau perasaan-perasaan lainnya.

Cengkareng, 8 Oktober 2025 – RR (Forum KAP/ VA)