Membalikkan Keadaan dengan Pertanyaan Pengecualian
Kamu jangan banyak ngomong, deh!
Ini acara cuma buang-buang waktu saja!
Kamu baru lulus saja. Tahu apa kamu?!?
Di lapangan fasilitator mesti menghadapi beragam kelompok warga, termasuk yang tidak menyukai kehadirannya. Fasilitator mesti hadapi, tidak boleh milih-milih. Lantas apa yang bisa dilakukan?
Pertama, bersyukur. Karena, karena warga mengutarakan atau mengekspresikan sikapnya, maka fasilitator dapat menggunakan teknik-teknik komunikasi untuk mengelola percakapan. Marah lebih baik ketimbang diam. Karena kalau diam membisu seribu bahasa, tidak ada yang bisa dilakukan fasilitator kecuali pergi meninggalkan gelanggang percakapan.
Kedua, mengelola emosinya. Orang jual, jangan beli. Orang mengusik emosi, jangan kasih. Jangan terpicu. Jangan reaktif. Santai dulu.
Kata orang, mudah dikata, sulit dilakukan. Tapi ini sebetulnya masalah latihan. Kontrol emosi itu seperti kemampuan otot mengangkat beban alias perlu latihan. Ada beragam latihan yang bisa dilakukan fasilitator, seperti split focus, atur otak dan gerak, reframing, menamai emosi, dll.
Ketiga, terapkan teknik yang sesuai kesempatan, gaya fasilitator, dan kebiasaan setempat. Salah satu yang bisa diterapkan adalah pertanyaan pengecualian atau exception questions.
Dalam praktik KAP, pertanyaan pengecualian itu seperti beladiri aikido di mana fasilitator memanfaatkan tenaga atau serangan lawan untuk membalikkan percakapan. Yang tadinya negatif, jadi positif. Yang tadinya menyerang, jadi menyarankan. Yang tadinya kecewa, jadi berharap.
Untuk contoh-contoh serangan di atas, misalnya, pertanyaan yang dilontarkan fasilitator menjadi sbb.
Kamu jangan banyak ngomong, deh!
Bang Togar, mohon maaf, saya beneran tidak mau jadi fasilitator yang hanya banyak omong. Sekarang, bang Togar coba arahkan saya. Saya mesti ngapain?
Ini acara cuma buang-buang waktu saja!
Terus terang, saya juga khawatir kalau acara ini cuma buang-buang waktu saja. Nah, supaya tidak biang-buang waktu, acaranya mesti seperti apa?
Kamu baru lulus saja. Tahu apa kamu?!?
Iya, bu Camat. Saya memang baru lulus. Masih harus belajar. Mohon ibu beri tahu saya, apa yang mesti saya lakukan?
Sedikit cerita. Bersama Bang Togar di atas, kelompok warga dalam waktu cepat memutuskan membuat pelatihan membuat pupuk. Kebetulan banyak bahannya, yaitu sayur mayur buangan dari tetangganya, Pasar Manggis di Jakarta Selatan. Kebetulan lagi, kok ketemu ahli membuat pupuk di kampung itu. Setelah pelatihan, kelompok warga kemudian jualan pupuk lalu berselang beberapa bulan membuat koperasi.
Semua berawal dari pertanyaan pendek. Mudah tapi mesti siap mental. Yang lebih penting, semua mesti atas se-ijin-Nya juga.
RSUD Mampang Matraman, 25 September 2023